O que deve evitar no atendimento telefónico a clientes

Como já tinha sido mencionado no nosso artigo anterior acerca do atendimento telefónico, um bom serviço de atendimento ao cliente é essencial para o sucesso e desenvolvimento de qualquer empresa. Se a empresa for negligente nos investimentos e estratégias que faz nesta importante etapa, certamente que irá prejudicar-se a longo e curto prazo, face à sua reputação perante os clientes, que acabam por procurar na concorrência melhores serviços.

Uma palavra ou expressão errada pode fazer toda a diferença no decorrer de uma negociação ou resolução de um problema. Por esta razão é preciso ter cuidado com algumas das práticas que são erradamente aplicadas tanto pelos colaboradores responsáveis pelo atendido telefónico, como pela própria empresa que as incentiva.

Para evitar que este tipo de práticas prejudique a empresa elaborámos uma lista do que deve evitar a todo o custo, de forma a poder oferecer aos seus clientes um serviço de atendimento telefónico de elevada qualidade.

Evite deixar o cliente em espera

É fundamental que o cliente sinta que o colaborador está interessado em resolver o seu problema de forma rápida e eficiente. Como o cliente, através do contato telefónico, não consegue estabelecer contato visual com o atendedor, ficar em “modo de espera” pode parecer uma eternidade, ainda que seja apenas por breves segundos. Para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente permanentemente informado, por isso apenas o deixe em espera se necessitar mesmo de se desviar do telefone para resolver o problema colocado ou fornecer a informação pretendida. Em qualquer dos casos, deve sempre pedir licença e desculpar-se pela demora.

Cuidado com os ruídos

Ainda que não se aperceba, qualquer barulho que faça ou sons estranhos à conversa serão aumentados do outro lado da linha. Convém por isso que adopte algumas práticas eficazes para evitar este tipo de situações desagradáveis para quem está do outro lado da linha. O responsável pelo atendimento telefónico deve, por exemplo, manter o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber ou fumar enquanto fala.

Mantenha-se focado na tarefa

Evite abstrair-se da tarefa que tem em mãos. Dê total atenção ao cliente e evite falar com os colegas enquanto atende um telefonema, por exemplo. Não só pode ser considerado como má educação, mas também pode confundir o cliente, que não tendo um contato visual com quem atendeu pode pensar que o que se está a dizer é dirigido inteiramente a si.

Não faça promessas que não vai poder cumprir

Mesmo que do outro lado da linha esteja um cliente bastante irritado, evite fazer promessas que já sabe que não pode cumprir. Um bom exemplo deste tipo de situações é prometer que determinado produto será entregue numa data que à partida já sabe que será totalmente inviável para a empresa conseguir cumprir. O resultado deste tipo de práticas traduz-se posteriormente num cliente ainda mais irritado e numa péssima reputação para a empresa.